Hvordan undervise Tjenestemarkedsføring på en måte som tenner begeistring og nysjerrighet?

Hvordan undervise Tjenestemarkedsføring på en måte som tenner begeistring og nysjerrighet?

Av: Christian Rangen, Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI Stavanger

I dag hadde jeg første av fire forelesninger på faget Tjenestemarkedsføring. Et fag jeg brenner sterkt for selv. Et fag jeg håper mine studenter vil brenne like kraftig for. Men hvordan kunne jeg undervise dette på en måte som tenner begeistring og nysjerrighet?  Ikke i klasssrommet ble svaret.

25 studenter i 3. klasse møtte til alminnelig forelesning i Tjenestemarkedsføring.  Etter kort introduksjon gikk vi gjennom  Apple Store som case for god kundeserivice. Gjennom en artikkel som fortalte hvordan Apple har hentet inspirasjon fra Four Seasons og en kort video fra Wall Street Journal,  identifiserte vi “fokus på totalopplevelsen” og “fantastisk kundeservice” som to nøkler ved Apples suksess. Flyplassen i Nice og Sola lufthavn ble brukt som eksempler på det motsatte.

Deretter, uten forvarsel og til studentenes store overraskelse fulgte meldingen; “nå skal vi ut og gå”. Rommet ble hurtig forlat til fordel for skinnende sol og kraftig vind fra Sør-øst. Klasserommet på BI var i ferd med å bli byttet ut med et av byens bedre shopping sentre, Magasin Blaa. Her skulle 25 BI studenter innta rollen om mystery shoppers.
Reglene var enkle. Apple caset visste oss beste praksis. Identifiser hvilken service og totalopplevelse du får. I grupper på to personer, besøk minst tre butikker. Hvis dere kommer i kontakt med en ansatt, så må gruppen kjøpe noe – hva som helst . Vi skal respektere at vi bruker av tiden deres, så noe må kjøpes. Om du ikke selv ønsker det, vil jeg, Christian, refundere det av egen lomme. Dette skal munne ut i en skriftlig rapport som inneholder gruppens observasjoner, satt i sammeheng med to modeller fra faget. Det var instruksjonene
Deretter var det bare å gyve løs på oppgaven.

Blogger underveis
Observasjonene lot seg ikke vente på. Manglende kundeservice, skitne lokaler og rotete butikker var noen av førsteinntrykkene. Det ble raskt så mange inntrykk at vi fant det best å dele disse med resten av verden, så vi blogget underveis. Gjennom min fotoblogg, engageinnovate.posterous.com/ , la vi opp fortløpende inntrykk fra ettermiddagen.

Ringer senterlederen
Underviser nevner en av mine studenter, “jeg kjenner Siri, hun er Senterleder her”.
“Vi burde ringt henne”, sa en annen. 
Så gjorde vi det.
Om hun kunne tenke seg å møte 25 kompetente Mystery Shoppers?  “Ja, det ville hun”.

 

Kan dere komme tilbake neste uke?
Siri hoppet i det og møtte velvillig opp til et møte. Dette ble en nydelig anledning for studentene å dele observasjoner og refleksjoner koblet med bokens grunnmodeller. Enden på den 25 minutters lange samtalen med Senterelederen ble at hun kommer til oss i neste ukes forelesning i faget. På toppen av det inviterte hun de 25 studentene tilbake til neste uke. Da for å gi tilbakemelding til alle ansatte ved shopping senteret.
Den teoretiske læringsopplevelsen ble plutselig veldig ekte når gruppen neste uke skal innta rollen som markedsføringsrådgivere for en av Stavangers fremste handlesentre. Slike pedagiske modeller gjør det interessant å lære. #thinkdifferent, kaller vi det.

Fortsetter diskusjonen på Twitter
Bloggen ble delt og videresendt i løpet av dagen.To studenter, Arne og Lars, var særlig aktive på Twitter. For å få feedback på læringsopplevelsen sendte jeg ut en Twitter melding. Dette gjør det mulig for alle interesserte å følge tilbakemeldingene på dagen.

 

 

Tre primære læringspoeng
Gjennom syv år har jeg arbeidet med opplevelsesbasert læring. Jeg vet  etterhvert hvilken kraft den kan ha. Ekte ‘Student-centric learning( Christensen og Eyring, 2011, Christensen et.al. 2008)  er krevende å tilrettelegge, men kan gi fantastiske opplevelser. Som i dag.
Bruk av teknologi som blogg og twitter gav en verdifull tilleggsdimensjon. For det første er dagen tilgjengelig online for de som ikke hadde mulighet til å delta selv. For det andre kan vi fortsette diskusjonen etter kl. 15:10.
Involvering av Senterleder var ikke planlagt. Men det gav en tilleggsdimensjon som er uendelig mer verdifull. Dette er ikke en lærebok. Dette er ikke et case. Neste uke går studentene ansikt-til-ansikt med ansatte fra hele senteret (med noe fasilitering fra meg). Dette vil motivere og presse frem behovet for å forstå faget – hele boken – før vi treffer dem neste onsdag. Læringpunktene jeg ønsker å avslutte med her er ta sjanser. Fra innovasjonslitteraturen vet vi “experiment, fail often, fail early. Eventually, there’ll be success”. Det samme prinsippet gjelder i opplevelsesbasert læring.
Prøv. Test. Se hva som skjer.
Det kan bli helt fantastisk.

Note:
De siste syv årene har jeg jobbet med utvikling av “Opplevelsesbasert læring” (experiental learning) som metode. Jeg vil forsøke å beskrive dette nærmere i en kommende blogpost.
Kilder:
Christensen, Clayton M. Og Eyring, Henry P. (2011) The Innovative University: Changing the DNA of Higher Education from the Inside Out. Jossey-Bass

Christensen, Clayton M., Johnson, Mark W. Og Horn, Michael B (2008)
Disrupting class how disruptive innovation will change the way the world learns. McGraw-Hill

Alle bilder: http://engageinnovate.posterous.com/
Alle Twitter meldinger: http://twitter.com/#!/engageinnovate

Next Post:
Previous Post:
This article was written by
There is 1 comment for this article